Atenção: Péssimos serviços prestados pela assistência técnica da HP, em Portugal

Se estão a pensar comprar um portátil HP pensem duas vezes, transcrevo aqui a carta que enviei para o Departamento de Qualidade da HP, bem como para a DECO-Proteste.

"Ao Departamento de Qualidade da HP (Hewlett-Packard):

Venho por este meio expressar a minha insatisfação em relação à vossa marca. No dia 9 de Setembro de 2006 procedi à compra de um computador portátil HP, com a seguinte referência: HP Portátil Pavillion DV6019EA , na Box do Jumbo de Alverca, no valor de 1099€.

Na sequência da referida compra, e após cerca de 6 meses, decorria o mês de Março de 2007, tive o primeiro problema com dito aparelho, em que os sintomas eram, após carregar no botão iniciar continuação do visor negro, ou seja, nada aparecia, continuava como se estivesse desligado, à excepção de um som agudo semelhante a um apito, se é que assim se pode chamar, que surgia imediatamente. Este quadro sintomatológico de avaria levou à minha deslocação ao local onde havia adquirido o aparelho (Box do Jumbo de Alverca), no seguimento do qual me foi dito que enviariam o aparelho para a unidade de reparação oficial da marca, tendo ficado sem portátil durante aproximadamente 1 mês, o que qualquer pessoa de bom senso compreenderá ter um grande prejuízo inerente. Mais adianto, que no seguimento da reparação não foi feito backup da informação contida no computador (declaro que não foi pedido pela minha parte tal procedimento, no entanto desconhecia a necessidade de requisição directa de tal serviço, uma vez que pensava ser relativamente lógica a sua realização, mesmo sem que se procedesse à sua evocação), o que levou à perda de documentos importantes, a juntar ao prejuízo da ausência de aparelho durante cerca de um mês (sem proposta de aparelho de substituição).

Em anexo envio o relatório da reparação, emitido a 3 de Abril de 2007, que refere substituição da placa de memória, reconfiguração do sistema e substituição da motherboard.

Os problemas foram aparentemente resolvidos, até cerca de 7 meses depois, em que o portátil demonstrou nova avaria, decorriam os últimos dias do mês de Novembro de 2007, os sintomas eram aproximadamente os mesmos da avaria anterior, após carregar no botão iniciar continuação do visor negro, ou seja, nada aparecia, continuava como se estivesse desligado, à excepção de um som agudo semelhante a um apito, se é que assim se pode chamar, que surgia imediatamente. Este quadro sintomatológico de avaria levou à minha pesquisa de onde seria o escritório da HP em Turim, uma vez que na época vivia em Itália, e no mesmo dia dirigi-me ao local, Via Borgaro 103/D, tendo ficado sem portátil durante aproximadamente uma semana e meia. Mais adianto, que desta vez me realizaram o backup da informação contida no referido aparelho.

Em anexo envio o relatório desta segunda reparação, emitido a 10 de Dezembro de 2007, que refere substituição do sistema, não é mais explícito, no entanto pelo que me foi explicado o que foi feito foi a substituição da motherboard.

Ontem, dia 23 de Novembro de 2008, menos de um ano depois da data da última avaria, preparava-me para trabalhar no portátil, quando o liguei e me deparei mais uma vez com exactamente o mesmo quadro sintomatológico das outras duas avarias: após carregar no botão iniciar continuação do visor negro, ou seja, nada aparecia, continuava como se estivesse desligado, à excepção de um som agudo semelhante a um apito, se é que assim se pode chamar, que surgia imediatamente. Este quadro sintomatológico levou à pesquisa na internet de onde seria o escritório oficial da HP em Portugal, uma vez que após a comparação da minha experiência-tempo Box Jumbo de Alverca igual a um mês sem portátil e a experiência escritório oficial da HP em Itália igual a uma semana e meia sem o aparelho, optei por não usar ‘intermediários’ e ir directamente à fonte. Como decorria um domingo, o escritório estava fechado, de modo que segunda-feira às 9h10, consegui falar com a funcionária que me referiu que ali apenas era escritório (Edifício D. Sancho I, Rua dos Malhões – Quinta da Fonte, 2770-071 Paço-de-Arcos), não se efectuavam reparações, e as reparações eram todas feitas no estrangeiro. Eu falei-lhe do meu problema, ao que ela me disse para ligar para o escritório dos aparelhos fora de garantia, em Espanha, cujo número era 0034952028678. Gastei cerca de 1,5 € nesta chamada, de onde me referiram que o orçamento para a reparação da avaria seria de cerca de 425, 72 €, incluindo transporte de e para o centro de reparação e mão-de-obra, uma vez que já teriam passado cerca de dois meses após o prazo de dois anos da garantia. Referiram-me ainda, que mesmo que fosse avaria da mesma peça (motherboard) das outras duas vezes, que não haveria nenhuma garantia adicional “ só por a peça ter sido substituída pela reparação oficial da HP”.

No seguimento deste atendimento que eu considero muito deficiente em alternativas possíveis, requeri a forma como poderia fazer uma reclamação, ao que me disseram para ligar a um novo número de telefone, 808201492. Deste telefonema, a funcionária referiu que esta seria a morada a contactar em caso de reclamações.

Deste modo gostava de, antes de mais, ter a certeza que esta carta realmente será lida por alguém, e tenho a esperança que sim, que pelo menos ao nível do Departamento de Qualidade haja alguma seriedade e nobreza no tracto dos seus clientes habituais, uma vez que eu era cliente fiel, e agora tão cedo comprarei qualquer produto da marca.

De seguida, gostava de perguntar, e mais uma vez espero que estas perguntas não venham a ser apenas retóricas, “Será que esta constante avaria da motherboard não estará relacionada com um problema que o portátil traria de base?” ou “Será que falhou alguma coisa na reparação técnica?” ou “Como é possível que em dois anos e dois meses a mesma peça avarie 3 vezes? E logo a peça mais cara e mais importante do computador?” (sendo que o meu portátil era usado fundamentalmente para trabalhar no Word, Power Point, Messenger e Skype), “Será que fui eu que tive ‘azar’?”

Considero tais factos inadmissíveis e exijo não só uma explicação, para o que se passou com o produto que adquiri a 9 de Setembro de 2006 e que desde então tantos problemas me deu, bem como a reparação dos danos e prejuízos causados. É do meu direito saber quem se responsabiliza e declaro ainda o meu completo e profundo desagrado e desapontamento no que refere aos serviços prestados pela assistência técnica da HP em Portugal."