Thursday, December 4, 2008

Atenção: Péssimos serviços prestados pela assistência técnica da HP, em Portugal

Se estão a pensar comprar um portátil HP pensem duas vezes, transcrevo aqui a carta que enviei para o Departamento de Qualidade da HP, bem como para a DECO-Proteste.

"Ao Departamento de Qualidade da HP (Hewlett-Packard):

Venho por este meio expressar a minha insatisfação em relação à vossa marca. No dia 9 de Setembro de 2006 procedi à compra de um computador portátil HP, com a seguinte referência: HP Portátil Pavillion DV6019EA , na Box do Jumbo de Alverca, no valor de 1099€.

Na sequência da referida compra, e após cerca de 6 meses, decorria o mês de Março de 2007, tive o primeiro problema com dito aparelho, em que os sintomas eram, após carregar no botão iniciar continuação do visor negro, ou seja, nada aparecia, continuava como se estivesse desligado, à excepção de um som agudo semelhante a um apito, se é que assim se pode chamar, que surgia imediatamente. Este quadro sintomatológico de avaria levou à minha deslocação ao local onde havia adquirido o aparelho (Box do Jumbo de Alverca), no seguimento do qual me foi dito que enviariam o aparelho para a unidade de reparação oficial da marca, tendo ficado sem portátil durante aproximadamente 1 mês, o que qualquer pessoa de bom senso compreenderá ter um grande prejuízo inerente. Mais adianto, que no seguimento da reparação não foi feito backup da informação contida no computador (declaro que não foi pedido pela minha parte tal procedimento, no entanto desconhecia a necessidade de requisição directa de tal serviço, uma vez que pensava ser relativamente lógica a sua realização, mesmo sem que se procedesse à sua evocação), o que levou à perda de documentos importantes, a juntar ao prejuízo da ausência de aparelho durante cerca de um mês (sem proposta de aparelho de substituição).

Em anexo envio o relatório da reparação, emitido a 3 de Abril de 2007, que refere substituição da placa de memória, reconfiguração do sistema e substituição da motherboard.

Os problemas foram aparentemente resolvidos, até cerca de 7 meses depois, em que o portátil demonstrou nova avaria, decorriam os últimos dias do mês de Novembro de 2007, os sintomas eram aproximadamente os mesmos da avaria anterior, após carregar no botão iniciar continuação do visor negro, ou seja, nada aparecia, continuava como se estivesse desligado, à excepção de um som agudo semelhante a um apito, se é que assim se pode chamar, que surgia imediatamente. Este quadro sintomatológico de avaria levou à minha pesquisa de onde seria o escritório da HP em Turim, uma vez que na época vivia em Itália, e no mesmo dia dirigi-me ao local, Via Borgaro 103/D, tendo ficado sem portátil durante aproximadamente uma semana e meia. Mais adianto, que desta vez me realizaram o backup da informação contida no referido aparelho.

Em anexo envio o relatório desta segunda reparação, emitido a 10 de Dezembro de 2007, que refere substituição do sistema, não é mais explícito, no entanto pelo que me foi explicado o que foi feito foi a substituição da motherboard.

Ontem, dia 23 de Novembro de 2008, menos de um ano depois da data da última avaria, preparava-me para trabalhar no portátil, quando o liguei e me deparei mais uma vez com exactamente o mesmo quadro sintomatológico das outras duas avarias: após carregar no botão iniciar continuação do visor negro, ou seja, nada aparecia, continuava como se estivesse desligado, à excepção de um som agudo semelhante a um apito, se é que assim se pode chamar, que surgia imediatamente. Este quadro sintomatológico levou à pesquisa na internet de onde seria o escritório oficial da HP em Portugal, uma vez que após a comparação da minha experiência-tempo Box Jumbo de Alverca igual a um mês sem portátil e a experiência escritório oficial da HP em Itália igual a uma semana e meia sem o aparelho, optei por não usar ‘intermediários’ e ir directamente à fonte. Como decorria um domingo, o escritório estava fechado, de modo que segunda-feira às 9h10, consegui falar com a funcionária que me referiu que ali apenas era escritório (Edifício D. Sancho I, Rua dos Malhões – Quinta da Fonte, 2770-071 Paço-de-Arcos), não se efectuavam reparações, e as reparações eram todas feitas no estrangeiro. Eu falei-lhe do meu problema, ao que ela me disse para ligar para o escritório dos aparelhos fora de garantia, em Espanha, cujo número era 0034952028678. Gastei cerca de 1,5 € nesta chamada, de onde me referiram que o orçamento para a reparação da avaria seria de cerca de 425, 72 €, incluindo transporte de e para o centro de reparação e mão-de-obra, uma vez que já teriam passado cerca de dois meses após o prazo de dois anos da garantia. Referiram-me ainda, que mesmo que fosse avaria da mesma peça (motherboard) das outras duas vezes, que não haveria nenhuma garantia adicional “ só por a peça ter sido substituída pela reparação oficial da HP”.

No seguimento deste atendimento que eu considero muito deficiente em alternativas possíveis, requeri a forma como poderia fazer uma reclamação, ao que me disseram para ligar a um novo número de telefone, 808201492. Deste telefonema, a funcionária referiu que esta seria a morada a contactar em caso de reclamações.

Deste modo gostava de, antes de mais, ter a certeza que esta carta realmente será lida por alguém, e tenho a esperança que sim, que pelo menos ao nível do Departamento de Qualidade haja alguma seriedade e nobreza no tracto dos seus clientes habituais, uma vez que eu era cliente fiel, e agora tão cedo comprarei qualquer produto da marca.

De seguida, gostava de perguntar, e mais uma vez espero que estas perguntas não venham a ser apenas retóricas, “Será que esta constante avaria da motherboard não estará relacionada com um problema que o portátil traria de base?” ou “Será que falhou alguma coisa na reparação técnica?” ou “Como é possível que em dois anos e dois meses a mesma peça avarie 3 vezes? E logo a peça mais cara e mais importante do computador?” (sendo que o meu portátil era usado fundamentalmente para trabalhar no Word, Power Point, Messenger e Skype), “Será que fui eu que tive ‘azar’?”

Considero tais factos inadmissíveis e exijo não só uma explicação, para o que se passou com o produto que adquiri a 9 de Setembro de 2006 e que desde então tantos problemas me deu, bem como a reparação dos danos e prejuízos causados. É do meu direito saber quem se responsabiliza e declaro ainda o meu completo e profundo desagrado e desapontamento no que refere aos serviços prestados pela assistência técnica da HP em Portugal."

18 comments:

Anonymous said...

Só queria referir que o mesmo aconteceu com o mesmo portátil (marca e modelo) a pelo menos 2 clientes da minha loja de informática um dos quais tenho neste momento em minha posse para possível reparação...caso queira mencionar outros casos numa possível reclamação oficial a marca pode entrar em contacto comigo.
comercial@masterbite.com

Anonymous said...

Não é azar não é um erro de projeto/engenharia de varios modelos hp pavilliom serie 2000 e 6000 sem solução... no entanto a HP fica enganando seus clientes com esses -reparos- pra o periodo de garantia acabar e não terem que ressarcir os seus clientes.

Anonymous said...

chega a dar piada, a mim aconteceu-me exactamente a mesma situção e ainda tiveram a indecencia de me dizer que mesmo com as duas avarias que tive nao teria direito a prorrogação da garantia. ja nao sei como agir, o que acabou por fazer? eu estou preocupado pois tenho dados importantes no disco e estou com receio que os tenha perdido...

Anonymous said...

Estou exactamente a ler os posts e o tal "azar"...pois neste momento estou na mesma situação e... curioso...até comprei o pavillion Dv 6019ea na mesma semana...em set.2006, mas numa staples. O problema com a motherboard dos pc das séries 2000 e 6000 é exactamente de origem pelo que já pesquisei...fizeram-me por 2 vezes a substituição da mesma peça,ainda dentro das condições de garantia, contudo, o problema persiste pois ontem acabou por se verificar novamente. O mais caricato no atendimento que solicitei ontem mesmo junto da hp , via tlm, foi que me disseram que tinha de enviar uma carta para um apartado qualquer do departamento de qualidade da hp. Não há dúvida que, a avaliar pelo que li até agora, a Hp...age de má fé com os seus clientes, não procedendo com celeridade, honestidade e correcção, uma vez que tem noção que o problema dos referidos modelos existe, nada fazendo para que o mesmo seja resolvido de uma vez por todas, limitando-se a reparar (de forma enganosa) a referida avaria (trocando a motherboard por outra exactamente com o mesmo problema) enquanto o pc se encontra nas condições de garantia. Não sei bem o que se possa fazer nestes casos...nem sei se existe um qualquer livro de reclamações da empresa HP....por forma a explanar o meu descontentamento junto de quem de direito.

fuuro ex-cliente da HP said...

Tenho um problema com um portátitl DV6356EU, que consiste na incapacidade de o computador reconhecer a placa de rede sem fios. Cerca de um ano e um mês após a compra, a HP repararou a avaria, substituindo a motherboard, reconfigurando o sistema e actualizando a BIOS. Demorou uma semana. Quase um ano depois, tenho a mesma avaria mas como a garantia já expirou (atenção: 2 anos + 1 semana da reparação), a HP quer cobrar-me 425,72 EUR.
Com este valor e mais alguns euros (ou com sorte até menos alguns), compro um portátil DE OUTRA MARCA mais potente e mais fiável.
A melhor atitude nestas situações é não comprar mais da marca em causa e PASSAR a palavra.
E eur até tenho sorte, porque a própria HP refer problemas com as séries dv2000, dv6000 e dv9000 ainda mais graves que aquele que eu tenho.
É grave que os problemas não sejam resolvidos de uma forma eficiente, isto é, mais ou menos definitiva.

Futuro ex-cliente da HP said...

Tenho um problema com um portátil dv6356eu, que consiste na incapacidade do computador reconhecer a placa de rede sem fios (wireless). Cerca de um ano e um mês após a compra, a HP repararou a avaria, substituindo a motherboard, reconfigurando o sistema e actualizando a BIOS. Demorou uma semana. Quase um ano depois, tenho a mesma avaria mas como a garantia já expirou (atenção: 2 anos + 1 semana da reparação), a HP quer cobrar-me 425,72 EUR.
Com este valor e mais alguns euros (ou com sorte, até menos), compro um portátil DE OUTRA MARCA mais potente e mais fiável.
A melhor atitude nestas situações é não comprar mais da marca em causa e PASSAR a palavra.
E eu até tenho sorte, porque a própria HP refere, no seu site, problemas com as séries dv2000, dv6000 e dv9000 ainda mais graves que aquele que eu tenho.
É grave que os problemas não sejam resolvidos de uma forma eficiente, isto é, mais ou menos definitiva.
Os computadores não duram para sempre, mas também não duram tão pouco.

Anonymous said...

Realmente é triste que uma companhia como a HP se preste a estes pobres serviços...
Eu também tive problemas desse género. Começou por falta de reconheciemento da placa wireless (tive de comprar uma pen wireless porque não podia ficar sem o pc para a reparação) e depois falhou o ecran, ao iniciar faz três 'bipes' e o ecran continua negro e umas vezes o disco rigido faz a leitura, e outras não. À terceira vez que isto aconteceu a garatia já tinha passado e, como tal, tive de escrever uma carta ao dep. de qualidade da HP e telefonam-me depois a dizer que só faziam a reparação mediante orçamento quando eles têm bem noção que é defeito de fabrico, tanto que está no site deles... É que ainda por cima numa das reparações fiquei sem nada, todos os meus dados foram apagados!! E desta vez ia sendo o mesmo, nao fosse uma série de tentativas em ligar o pc, constatemente, liguei e desliguei até que ele ligou e pude conectar com outro pc em rede e salvar todos os meus dados. Já agora, tenho um Pavilion DV 6000.
Fui informada que devo reunir tudo o que encontrar sobre o assunto e todos os documentos que tenha e deve enviar para a ASAE de forma a que a HP seja notificada. Pode ser apenas uma picada de mosquito para eles mas ao menos vai dar comichão e deixo aqui o meu apelo para que façam o mesmo.

Anonymous said...

boas, eu resolvo essas situações, visto a hp não o querer fazer.

Não é preciso, nem convém sequer substituir a motherboard, mas sim reparar a que está avariada, pois TODAS as que virão novas trarão o mesmo defeito SEM EXCEPÇÕES.

Para mais infos podem consultar o meu BLOG em:

http://davecosmo.skyrock.com/2661427330-Reparacao-do-HP-Pavilion-DV6000-e-DV9000.html

Grande abraço

Anonymous said...

Esta semana aconteceu-me precisamente o mesmo: subitamente, o portatil pura e simplesmente não ligou: faz barulho na mesma como se estivesse a trabalhar, dá três apitos é é isso, não aparece nada no ecrã.
Fui a uma loja da Vobis (foi numa destas lojas que adquiri o pc) e disseram-me que o problema mais provavelmente será no disco rígido (o computador não acende a luzinha azul) ou na placa-mãe e disseram-me para contactar a HP.
Tal como já aqui descreveram, o resultado desse contacto com a marca (da qual eu até tinha uma imagem de credibilidade e qualidade) foi zeeeerrrooooo!
E o mais inacreditável foi que, quando lhes falei na extensão da garantia para este modelo de computador a reportar estes sintomas, dissearm-me que a data de fabrico do computador é 2006, portanto tendo eu comprado o portatil em Outubro de 2007, os dois anos de garantia já foram à História (este mês - ora vejam que sorte!)e o prolongamento da garantia terminou em Fevereiro deste ano. Isto porque estes senhores contam a garantia não a a partir da data em que eu adquiri o portátil, mas da data de fabrico.
Gostaria de saber se algum de vós que se tenha deparado com o mesmo problema já tem desenvolvimentos e me possa aconselha sobre o que fazer.

Ana

Anonymous said...

Ana:

Eu tenho um tablet da HP. um TX2000.
Aquece bue mesmo...
A placa gráfica chega a atingir entre 105 e 110ºC...

Os técnicos da HP chegam a dizer-me, que o portátil tem que se desligar sozinho para admitirem a avaria!!
Isto é inadmissível, visto que altas temperaturas como estas vão danificando os componentes até irem á vida de vez!

Sou apologista de começarmos com 1 abaixo assinado contra a HP e enviar o mesmo à ASAE e DECO e assim, para ver se alguém faz alguma coisa!

Ja tive a liberdade de criar o tal abaixo assinado:

http://www.abaixoassinado.org/abaixoassinados/5180

Assinem para vermos se algo acontece. nem que demore 1 ano e nós não tenhamos vantagens com o mesmo, mas assim, plo menos os proximos compradores de equipamento HP possam estar mais descansados!



Marc

Marc said...

Pessoal, peço desculpa.
Quem assinou que assine de novo:

Tinha marcado 1 campo como obrigatório que nem sequer interessa para estes efeitos.

http://www.abaixoassinado.org/abaixoassinados/5183

peço desculpa!

Marc

Anonymous said...

Aqui ficao registo para engrossar ó caudal de defeitos da marca HP: estou a espera de orçamento para uma placa gráfica de 1 HPDV9000...cerca de 1 mês e meio após o terminus da garantia? Devem fazê-las só com esse tempo de duração...no reparador onde coloquei disseram que já é o 4º que lá aprece com o mesmo defeito! Para os futuros compradores...mas também não interessa nada porque não tarda muito, a marca é comprada por outra, baralha e volta a dar...quem se lixa sempre é o mexilhão!!!

Anonymous said...

O meu HP tx 200 teve 3 avarias. A 3ª é exactamente a wireless deixar de funcionar e depois o ecrã deixar de funcionar. Pior: veio do arranjo e parece-me que funciona mas tem um derrame no ecrã!!! Aposto que foi da transportadora! Estou mesmo a ver a HP a esquivar-se do problema!

Já agora o problema é internacional: http://www.engadget.com/2010/01/26/hp-tx2000-suffering-from-dead-screens-and-wireless-nvidia-to-bl/2#comments

Nunca mais compro HP!

Sónia Ramalho said...

Tenho um HP Dv6000 e aconteceu-me o mesmo ... Nunca mais irei comprar nada da HP .... é uma marca que não aconselho a ninguém !!

Anonymous said...

Depois de 170 queixas, as autoridades chinesas confirmaram hoje a existência de placas gráficas e ecrãs defeituosos em vários modelos de portáteis da HP.
A Direcção-Geral da Supervisão de Qualidade, Inspecção e Quarentena da China(DGSQIQ) anunciou no seu site ter averiguado e confirmado as queixas que vários clientes chineses apresentaram desde 2007.
Os defeitos agora confirmados estarão na origem do sobreaquecimento e aparecimento de ecrãs negros em portáteis HP.
A DGSQIQ acrescentou ainda que, além dos defeitos de fabrico, a HP também terá desrespeitado as leis de protecção do consumidor ao não dar provimento às "três garantias" (reparação, recompensa financeira, ou substituição da máquina) previstas para a resolução de reclamações.
De acordo com a Reuters, há seis modelos de portáteis da HP com defeitos (Pavilion DV2000, Compaq Presario v3000 e HP 541 são algumas das denominações referidas).
A líder da informática mundial já reagiu: "A HP já está a par das conclusões da DGSQIQ. Estamos a trabalhar num plano detalhado para assegurar que todos os pontos são correspondidos e, em breve, vamos dar a conhecer esse mesmo plano".
Para a HP chinesa trata-se de uma situação delicada: de uma só vez passou a ser monitorizada pela DGSQIQ, o Ministério da Indústria e Tecnologias da Informação e ainda da Administração do Estado para Indústria e o Comércio.

Anonymous said...

ASSINEM TODOS O ABAIXO-ASSINADO.
A HP TEM QUE SE RESPONSABILIZAR, NÃO É NORMAL HAVER TANTA GENTE COM O MESMO PROBLEMA, APÓS PESQUISA NA NET REPAREI QUE NÃO SOU O ÚNICO A SOFER COM ESTE PROLEMA...

Anonymous said...

mais um pra lista...
Meu Tablet TX2075br também parou.
E para a HP: eu que me vire!
Esse problema não é só em Portugal. No Brasil também...

Anonymous said...

lamentavelmente acho que a HP deveria reembolsar os clientes pelos danos causados. Eu também me encontro nesta mesma situaçao desde 2006...meados em que realizei a compra de um portatil "dv2173EA" serie 2000 que veio a óbito com as mesmas descriçoes contidas aqui e passado alguns dias depois da garantia se ter expirado. Parececeu me que a HP programou os portateis para dar o berro após a garantia. QUE LEI...? QUE DIREITOS DE CONSUMIDOR SAO ESSES? MAS QUE JUSTIÇA É ESTA QUE PERMITE UM CIDADAO MORRER DE TRABALHAR E JUNTAR CENTIMO POR CENTIMO PARA SER ENGANADO DESTA FORMA E ARCAR COM O PREJUIZO DE 1.099EUROS NESTE CASO EU E VARIAS OUTRAS PESSOAS ? A IMPUNIDADE PREVALECE E FOMENTA MAIS E MAIS,COISAS DESTE TIPO!!! amigos. vamos tentar arranjar meneiras de responsabilizar a HP por estas latrocidades. EU FUI ASSALTADO! by junior.